市中心醫院CRM系統考察報告范文

2020-03-29

  考察時間:20xx年2月26日

  考察目的:學習大型三甲綜合醫院的客戶關系管理經驗,為XX市第五人民院導入crm系統提供參考和借鑒。

  考察綜述:為了進一步改善醫患關系,提升上饒五院的客戶服務水平,增強醫患溝通、延伸醫療服務,構建整體醫療健康管理體系,搭建醫院與病人互動橋梁,構建和諧醫患關系,適應現代化大型醫院無紙化辦公數字集成管理趨勢。受集團黎董事長委派,我院考察組一行于2月26日—27日先后參觀考察了XX市中心醫院96120呼叫中心,浙江省腫瘤醫院信息管理中心、XX市XX區第一人民醫院信息管理中心。其中XX市中心醫院crm管理體系最為成熟,市場營銷及品牌建設獨具特色;浙江省腫瘤醫院在非常注重醫生診間系統的建設,醫療質量管理系統非常完備,但是院前預約、掛號、咨詢、查詢以及院后跟蹤、隨訪、提醒、服務等方面不受重視,該院crm管理沒有專門機構,隨訪由醫生通過診間系統完成,沒有相應考核監督機制;XX區第一人民醫院屬于新建醫院,醫院的信息化建設力度大,主要以his系統為核心,系統模塊豐富,但是應用尚在完善之中,該院cmr管理系統為his系統自帶功能,建設尚不完備,目前基本無參考價值。

  重點介紹:XX市中心醫院96120呼叫中心

  該院采用的cmr管理系統,可以與his系統兼容對接。由于開發公司派出的技術人員對醫院業務不夠熟悉,我們并未從開發公司看到專業的介紹,但是通過XX市中心醫院96120呼叫中心的實地考察,我們也看到該系統有一定的應用優勢。

  該cmr系統主要分為四大模塊:電話預約管理模塊、醫療服務監督模塊、隨訪跟蹤服務模塊、綜合統計分析模塊。該院要求對出院患者進行百分百隨訪,制定三級隨訪機制:

  一級隨訪:由主治醫生完成,電話隨訪,患者出院后1周內必須完成,完成情況手動登記,由客服中心抽查并在系統中進行登記,納入醫生的績效考核;

  三級隨訪:由醫院外聯部完成,抽查式家訪,一月內必須完成,為。醫院外聯部由40多人,10輛專用車,在醫院300公里范圍內劃分區域分組負責,主要任務為當地患者轉診、醫保新農合公關、義診活動組織、宣傳材料發放等。

  該系統的不足之處是功能相對單一,只為電話回訪設計相應模塊,未設置網絡營銷預約模塊,院后醫療服務方面沒有提醒功能,根據我院的實際情況,在應用方面還需要添加較多服務模塊。另外,本次考察發現該院對市場營銷非常重視,院刊每月240萬份,還資助出版大型健康書籍,保證入院患者和出院患者人手一份,并定期給患者進行免費郵寄,非常值得深入學習。

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